A不正解
生成 AI (GenAI) アシスタントに契約内容とポリシーを参照して回答案を作らせ、オペレーターが送信する。
生成 AI のアシスタントは、回答の案を人が確かめて送るだけで足りる業務なら、文面の作成を速くできる仕組みです。
この会社は、手続きまでチャットの中で完了させる必要があります。アシスタントはコンテンツを作るだけで、社内システムでの手続きはオペレーターに残り、顧客の待ち時間も残ります。
QUESTION
ある通信会社では、料金プランの変更や修理の受付などの顧客からの依頼に、オペレーターがチャットで対応しています。同じ種類の依頼でも、顧客の契約状況によって、確認する項目と社内システムで実行する手続きが異なります。しかし、オペレーターの対応を待つ顧客が多く、待ち時間が長くなっています。 ポリシーの範囲内の依頼をチャットの中で手続きまで完了させるために、どのソリューションを採用すべきですか。
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正解C
解説
チャットでの依頼を手続きまで完了させるためのソリューションを選ぶ
- 1「顧客の契約状況によって、確認する項目と社内システムで実行する手続きが異なります」手順が依頼ごとに変わるので、次に何をするかをその場で判断できる仕組みが要る
- 2「オペレーターの対応を待つ顧客が多く」人の確認待ちを挟まずに、仕組みの側で処理を進める必要がある
- 3「チャットの中で手続きまで完了させる」文面を作るだけでなく、社内システム上の行動 (照会・更新) まで行う必要がある
B不正解
確認と手続きの順序を固定したワークフローを、依頼の種類別に社内システムに構築する。
固定のワークフローは、依頼の種類で手順が常に同じ業務なら、予測どおりに動く仕組みです。
この会社では、同じ種類の依頼でも契約状況で確認する項目と手続きが変わります。順序を固定すると、決めた順序に当てはまらない依頼が残ります。
C正解
社内システムの照会機能と更新機能を AI エージェントに使用させ、依頼に応じて手続きを進めさせる。
AI エージェントは、目標に向けて次に取るべき行動を判断し、社内システムのようなツールを使って複数の段階を実行します。依頼ごとに変わる確認と手続きを、チャットの中で完了まで進められるのはこの仕組みです。ポリシーの範囲内の依頼に限ることで、AI エージェントに任せる手続きも明確になります。
D不正解
手続き画面を案内するルールベースのチャットボットを導入し、顧客自身に手続きを完了してもらう。
ルールベースのチャットボットは、依頼の種類が少なく、案内を読めば顧客が自分で済ませられる問い合わせなら十分な方法です。
このチャットボットは案内を返すだけなので、手続きは顧客自身が行うことになり、チャットの中では完了しません。
ポイント
AI ソリューションの種別は「何を作るか・何をするか」で分かれます。
・生成 AI のアシスタント: 回答や下書きを作る。人が確認して使う。
・固定のワークフロー: 決めた順序を毎回実行する。手順が常に同じ業務に向く。
・AI エージェント: 次の行動を判断し、ツールを使って手続きまで実行する。
「依頼ごとに手順が変わる」「システム上の手続きまで完了させたい」がそろったら AI エージェントを選びます。